Tovar mi neprišiel a obchod neodpovedá – čo robiť?

Objednali ste si tovar z e-shopu, zaplatili ste vopred, ale balík neprichádza a predajca na vaše správy nereaguje? Hoci väčšina online nákupov prebieha hladko, občas sa stane, že sa dostaneme do nepríjemnej situácie – a zrazu nevieme, na koho sa obrátiť. Dobrá správa je, že ako zákazník máte svoje práva a možnosti, ako sa brániť. V tomto článku vám krok za krokom poradíme, čo robiť, keď tovar nepríde a obchod neodpovedá.

1. Najprv skontrolujte, či už nebol balík odoslaný

Skôr než spanikárite, overte si tieto veci:

• Dostali ste e-mail s potvrdením objednávky?
• Bola vám zaslaná informácia o odoslaní zásielky?
• Máte k dispozícii sledovacie číslo (tracking)?

Skontrolujte tiež priečinok „Spam“ – niekedy tam uviaznu aj dôležité správy z e-shopu. Ak máte tracking číslo, sledujte stav zásielky priamo cez stránku dopravcu.

2. Skúste kontaktovať obchod viacerými spôsobmi

Ak ste zatiaľ nedostali odpoveď, vyskúšajte:

• Napísať e-mail
• Zavolať na uvedené telefónne číslo
• Kontaktovať obchod cez sociálne siete (Facebook, Instagram)
• Vyplniť kontaktný formulár na stránke

Uveďte číslo objednávky a dátum nákupu. Buďte vecní, zdvorilí, no zároveň jasní v tom, čo požadujete.

3. Overte si, či ide o dôveryhodný e-shop

Ak obchod neodpovedá ani po opakovanej snahe o kontakt, je čas zistiť, či nejde o podvodný e-shop. Skontrolujte:

• Má stránka uvedené kontaktné údaje, IČO, obchodné podmienky?
• Nachádzajú sa na stránke recenzie alebo len falošné hodnotenia?
• Má stránka zabezpečené spojenie (https)?
• Neobjavuje sa názov e-shopu vo varovaniach iných zákazníkov?

Viac sa o tom, ako rozpoznať podvodný e-shop, dočítate v našom praktickom článku.

4. Využite svoje spotrebiteľské práva

Ak obchod naozaj nekomunikuje, máte niekoľko možností:

a) Tovar ste zaplatili kartou? Požiadajte banku o chargeback

Ide o proces, pri ktorom vaša banka zruší platbu a vráti vám peniaze, ak preukážete, že tovar nebol doručený. Viac o tom, ako funguje chargeback, nájdete v samostatnom článku.

b) Tovar ste zaplatili iným spôsobom? Kontaktujte Slovenskú obchodnú inšpekciu

Ak ide o slovenský e-shop, môžete podať podnet na SOI (Slovenská obchodná inšpekcia). Potrebovať budete:

• Doklad o nákupe (potvrdenie e-mailom, faktúra)
• Prepis komunikácie s obchodom
• Popis problému

SOI preverí situáciu a môže obchod pokutovať alebo zaviazať na nápravu.

c) Nákup z EÚ? Obráťte sa na Európske spotrebiteľské centrum

Pri problémoch s e-shopom z krajiny EÚ vám bezplatne pomôže Európske spotrebiteľské centrum Slovensko. Pomáhajú riešiť spory medzi zákazníkmi a predajcami v rámci členských štátov.

5. Zverejnite svoju skúsenosť

Ak sa vám nepodarí získať späť tovar ani peniaze, je dôležité aspoň varovať ostatných zákazníkov:

• Napíšte recenziu na Heureka.sk alebo Zboží.sk
• Zdieľajte skúsenosť v diskusných fórach alebo skupinách na Facebooku
• Informujte redakcie nákupných porovnávačov či blogy o e-commerce

Tým, že zverejníte, čo sa stalo, pomôžete ochrániť ďalších ľudí pred podobnou situáciou.

6. Ako sa nabudúce vyhnúť problémom?

Aby ste sa podobnej situácii v budúcnosti vyhli:

• Nakupujte len z overených e-shopov s reálnymi recenziami
• Dávajte pozor na príliš nízke ceny – môže ísť o falzifikáty
• Využívajte bezpečné spôsoby platby online, ideálne platbu kartou
• Nenechajte sa zlákať na stránku bez kontaktov, podmienok či bezpečnostného certifikátu

Online nákup nemusí byť stres

Aj keď je nepríjemné, keď tovar nepríde a obchod sa odmlčí, nie ste v tom sami – a máte možnosti, ako konať. Dôležité je nezostať pasívny. Čím skôr začnete riešiť situáciu, tým väčšia je šanca, že získate svoje peniaze späť. A ak nie, aspoň pomôžete ostatným nakupovať bezpečnejšie.